Je viens de passer presque 2h00 confronté à la vraie vie, pas le monde virtuel des blogs, non, non, juste celui des services clientèles, ce merveilleux univers des call centers. J’avais une demande certes pas facile : associer mon abonnement Canal + à l’un des deux bouquets Noos dont je dispose pour avoir toutes les chaînes sur une même carte. Ca fait plusieurs mois que je devais le faire mais je reculais l’échéance, bêtement inquiet à l’idée que ça ne prenne plus que les 10 minutes qui auraient du être nécessaires.
Après avoir tenté en vain de trouver une voie d’accès simplifiée en gérant la demande sur les sites des deux fournisseurs concernés, je me décide à appeler Noos : le premier numéro indiqué sur le site est hors service, pas de problème, je passe par l’annuaire pour accéder au répondeur Noos. Bonne nouvelle, le message d’accueil est très clair : la plupart des questions peuvent être réglées très vite. Cool, je me laisse guider…
"Pour une question commerciale ou administrative, tapez 1, pour une assistance technique, tapez 2" Ok, je tape 2, ça s’annonce bien
"Modifier la facture, taper 1, changer l’abonnement, 2, autre demande, 3" Bon je réfléchis 1 seconde (on est samedi, le cerveau est en service minimum), non je ne change pas l’abonnement, je tape 3
"Vous déménagez tapez 1, résilier votre contrat, 2, autre demande, 3" J’aurais peut-être du taper 2 plus haut, bon je me démonte pas et je tape 3…
La charmante voix mi-humaine mi-synthétique m’annonce joyeusement que je vais être mis en relation avec le service concerné. Après quelques 20 minutes de musique type supermarché, sans aucune indication sur la durée d’attente prévisible, la musique s’interrompt brusquement. Yes ! Une dame me déroule sur une voix monocorde ses prénom, nom, fonction et me décoche un "bienvenue chez Noos que puis-je faire à votre service" aussi sincère que mon ton calme et détendu pour lui expliquer ma demande. Je passe par les méandres habituels de numéros abonnés, nom, adresse, réexplique ma demande, j’entends la dame taper nerveusement sur son ordinateur, hésiter puis me répondre "il va falloir appeler Canal Plus pour ça, je vous donne les 3 numéros de téléphone que vous pouvez appeler". Pourquoi 3 numéros (tous très différents) ? L’histoire ne le dira jamais.
J’appelle un des 3 numéros au hasard, on me demande d’entrer mon numéro abonné, je ne l’ai pas sous la main, pas de problème, la jolie voix "synthéthumaine" (tiens on dirait la même d’ailleurs) me rappelle que je peux le trouver sur mon magazine abonné. Je cours nerveusement à la recherche d’un de ces machins que j’ouvre jamais, par miracle, j’en trouve un, choisis parmi les 3 séries de numéros indiquées celle qui me parait sympa (comment je sais lequel est mon numéro abonné moi ??) et, miracle, je rentre directement dans le système Canal : je crois qu’on peut dire que j’ai la baraka moi aujourd’hui… Là c’est à nouveau le long couloir de choix multiples. Il propose toujours pas "Passer votre abonnement Canal d’une carte Noos à une autre", je suis dans la catégorie "autre demande", définitivement. La musique d’ascenseur cette fois, seulement 10 minutes d’attente, j’arrive dans un premier service qui me redirige avant de m’avoir bien fait comprendre au ton de sa voix que je l’avais dérangée inutilement. Je profite de la troisième série musicale pour m’enfiler un petit Lexomil et une dame tout à fait charmante décroche pour prendre mon problème à bras le corps malgré ma demande déroulée d’une voix monocorde, avec un agacement à peine audible grâce aux premiers effets du myorelaxant. Elle s’execute, me prévient qu’il est préférable de laisser le décodeur allumé sur une chaîne de Canal le temps que ça soit pris en compte, ce qui peut être très long (sans doute la nuit entière). Je sens bien que ça peut ne pas marcher, qu’il est possible que je sois obligé de rappeler, mais je n’ai même plus le courage de lui poser la question et de prendre son numéro d’accès direct au cas où. De toute façon, j’ai même pas prévu de regarder la télé ce week-end. Ce serait juste bien que ce soit rétabli pour la diffusion de Desperate Housewives jeudi prochain.
J’ai l’impression d’avoir vécu un grand moment de solitude que beaucoup ont déjà vécu avec un service clientèle ou un autre. OK, j’avais promis de plus jamais me plaindre sur mon blog mais là je me plains pas, je constate.
